Скрипты продаж – повышаем эффективность отдела продаж

Для чего менеджерам нужны скрипты телефонных переговоров знает наверное каждый руководитель отдела продаж.
Но ввиду отсутствия удобных решений работа со скриптами продаж идет с помощью подручных средств.

Сейчас же я хочу рассказать на примере, чем отличается работа продавцов со скриптами на подручных носителях от работы в специализированном интерфейсе.
А так же кратко сравним подручные решения для использования скриптов, чтобы понять, когда их разумно использовать.

Итак, варианты, которые мы имеем и которыми мы пользовались сами:

• Распечатки, бумажные карточки, стикеры
• Текстовые файлы, электронные таблицы
• Вики-страницы, html-файлы
• Конструктор скриптов
  

Ситуация: мы запланировали мероприятие и его нужно продать.
Посадочных страниц и рекламы для успешных продаж мероприятий мало, поэтому мы начинаем активные продажи по телефону.
Продавцы совершенно не знают особенностей мероприятия, личности спикера, варианты ценовых предложений и другие важные нюансы разговора.

Что мы делаем, чтобы запустить продажи:

1. Специалист расписывает скрипт, основанный на прошлом опыте продаж, исходя из информации о спикере, условиях участия, УТП.


2. По скрипту проводится инструктаж, совместно с продавцами вносятся корректировки, если они возникают.
3. Старший группы формирует продавцам списки звонков потенциальным участникам этого мероприятия.
4. Продавцы открывают нужный скрипт, по которому будут работать сегодня и видят список не завершенных звонков:


5. После выбора звонка продавец сразу же видит, кому он будет звонить, в какую компанию, по какому телефону, и что ему рекомендует старший группы:


6. Дальше скрипт ведет продавца по разговору, давая ответы на все ответы и возражения клиента.


Выводит нужную в процессе разговора информацию о клиенте из CRM:


7. И напоминает, что необходимо сделать на каждом этапе. При этом можно дать ссылки на нужные действия и документы, либо сразу редактировать информацию в CRM:



8. Затем продавец выбирает следующий запланированный звонок и продолжает работать.

Можно ли такой же бизнес-процесс организовать подручными инструментами?
Очевидно, что нет. Продавцам постоянно приходится переключаться с листка, файла, вики на CRM.
Вручную искать нужно поле в карточке контакта или компании, переходить от описания звонка к карточке компании, созданию письма, рассеивать свое внимание на множество носителей и интерфейсов.

Все эти неудобства сильно сказываются на результате – продавцы меньше звонят, тратят больше времени на разговор и дела после него.

Меньше звонков – меньше продаж. Разница может выражаться в десятках процентах, а-то и быть меньше запланированных в разы.

Конечно, иногда можно обойтись и простыми решениями.
Ниже приведены плюсы и минусы разных инструментов для работы с телефонными скриптами.

В коробочной версии Корпоративного портала управление находится в интерфейсе администратора:



Распечатки, бумажные карточки, стикеры
Плюсы:

• Почти бесплатно.
• При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров вполне достаточное решение.
  

Минусы:

• Если скрипт не укладывается в 5 ответов, начинается хаос.
• Поиск информации при сложных скриптах сильно затруднен.
• Удобная навигация по вариантам событий невозможна.
• Скрипт полностью отделен от CRM, автоматизировать рутину невозможно.
• Необходимость перепечатывать скрипт при каждом его изменении.
• Знания хранятся в текстовом документе, что затрудняет наглядную визуализацию структуры диалога.
  

Текстовые файлы, электронные таблицы
Плюсы:

• Бесплатно.
• При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение.
  

Минусы:

• Неудобный и долгий поиск по скрипту во время разговора.
• Усложнено создание навигации по событиям.
• Возможность интеграции с CRM отсутствует.
• Затруднена наглядная визуализация структуры диалога.
  

Вики-страницы, html-файлы
Плюсы:

• Почти бесплатно.
• Возможно создание навигации по событиям.
• Можно использовать для достаточно объемных скриптов.
  

Минусы:

• Возможности для интеграции с CRM минимальны.
• Требуются знания для работы с вики/html редакторами.
• Нет удобной визуализации структуры скрипта для редактирования
  

Ссылка на решение