«Ответила в личку»: как заставить клиентов вас ненавидеть

Коллеги! С вами Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства INTEC.

«Быть или не быть?» — таким вопросом часто задаются современные владельцы сайтов. Речь идет о ценах. Стоит ли выставлять их на всеобщее обозрение или лучше держать в секрете?

Давайте рассмотрим этот вопрос с различных ракурсов.

Вот основные аргументы, которые приводят в пользу отказа от цен на сайте:

• стоимость товара часто меняется;
• клиента нужно заинтриговать, а уже при личном общении убедить;
• не хочется открывать все карты перед конкурентами;
• тарифы меняются под каждого отдельного клиента;
• высокая цена может отпугнуть потенциального покупателя.
  

Стоимость товара часто меняется

С первым пунктом все очевидно – многое зависит только от личного желания вкладывать силы и время в развитие своего интернет-магазина. Остальные случаи рассмотрим более подробно.

Клиента нужно заинтриговать, а уже при личном общении убедить

Чтобы понять, как чувствует себя пользователь, когда на сайте нет цен, перенесем ситуацию в офлайн. Например, вы решили купить варочную панель и (заодно) электрический чайник. И вот вы пришли в магазин, где представлено множество моделей техники, а вот цены не указаны. Будете ли вы заинтригованы? Вряд ли. Ведь отсутствие цен здорово усложняет выбор.
Конечно, можно позвать продавца. Но не спрашивать же его каждый раз, сколько стоит та или иная модель. Да и если выбирать между несколькими моделями, то удерживать в голове все цены достаточно сложно.

А вам же еще нужно проанализировать свой выбор, взвесить все «за» и «против», прежде чем принять решение. Без стоимости товара сделать это сложно.

Более того, человек склонен к преувеличениям. Если на товаре нет ценника, то с большей долей вероятности клиент завысит его стоимость и решит, что он для него слишком дорогой. В результате человек разочаруется и уйдет из магазина без покупки.

Не хочется открывать все карты перед конкурентами

Еще одна отговорка — конкуренты могут использовать цены на сайте для своих целей, поэтому цены нужно скрывать. Смешно. Ведь если конкурент захочет узнать цену, он найдет, как это сделать. Например, он может позвонить вам и представиться потенциальным клиентом.
Некоторые считают, что отсутствие цен заинтересует клиента и замотивирует позвонить в компанию. А уж потом вы возьмете его «тепленьким» и «осчастливите» ценой. Только вот…зачем клиенту звонить вам, ведь он не узнал на вашем сайте ничего конкретного?

Если обзванивать все интернет-магазины и уточнять цены по телефону, на это уйдет половина рабочего дня. Предложение скинуть в личку цену на конкретный товар также поможет вам побыстрее потерять клиента. Вряд ли вы сможете отвечать ему 24 часа в сутки. Еще есть вариант, что в рабочей суете вы просто забыли скинуть цену и т.д. А вот ваши конкуренты позаботились о времени потенциального клиента (цены всегда на видном месте и доступны в любое время). В результате он оформил заказ на их сайте за 3 минуты, и теперь является их постоянным покупателем.
К тому же сразу возникает вопрос: вы работаете для клиентов или против конкурентов? Наверняка вам есть чем удивить клиента помимо низких цен, например, качеством продукции или отличным обслуживанием.

Тарифы меняются под каждого отдельного клиента

Тогда стоит указать от чего зависит цена, какие дополнительные услуги входят. Для наглядности можно установить на сайт онлайн-калькулятор, который будет показывать, как меняется цена в том или ином случае.

Высокая цена может отпугнуть потенциального покупателя

То, что люди предпочитают покупать дешевые товары — миф. Есть несколько приемов, позволяющих смягчить реакцию клиента и даже приятно его удивить:

• Расшифровка стоимости. Вы должны признать тот факт, что цены у вас не самые низкие. Однако, клиенту можно подробно объяснить, что входит в стоимость вашего товара от и до. Сюда можно отнести: бесплатную доставку, выезд мастера на дом, установку и т.д. И при этом донести, что в другой фирме, где цены ниже, перечисленные услуги оплачиваются отдельно и в итоге покупатель заплатит столько же, если не больше.
• Подтверждение цены. Продукция раскрученного бренда не может стоить дешево. Это основная мысль, на которую следует сделать упор. Расскажите о своем опыте работы (сколько лет компания на рынке), покажите отзывы постоянных клиентов (отлично, если это будут еще и известные блогеры и другие медийные лица), продемонстрируйте сертификаты (товар от известного производителя), расскажите, что входит в состав (натуральные и редкие компоненты).
• Реальные результаты. Продемонстрируйте эффективность товара потенциальному клиенту. Он должен четко понимать, за что он платит и как продукт поможет решить проблему. Это можно сделать выложив фото «до» и «после», документальные подтверждения и т.д.
  

Не стоит забывать и про широко известный прием «дробление цены».

Мы перечислили лишь основные техники, позволяющие справиться с «клиентским шоком» от высокой цены. Их гораздо больше. Да и потом, никто не запрещает вам использовать свою маркетинговую фантазию.

Если вы сейчас подумали, что все это вам не нужно, поскольку на ваш товар и так очень низкие цены, то не расслабляйтесь. Чрезмерно низкие цены также способны отпугнуть клиента, и с этим нужно бороться.

А что делать, если цены как таковой нет?

Такое действительно может быть, например, отсутствие цены на дизайн-проекты, написание картин, аукционы и прочее. В данном случае можно направить человека в портфолио, где он сможет увидеть проданную работу и цену, которую за нее заплатили.

Зачем указывать цены и почему это так важно?

Подведем итоги:

• потенциальный покупатель желает самостоятельно делать свой выбор;
• клиент может неосознанно завысить цену на товар;
• клиент, с большой долей вероятности, не станет тратить время на звонок.
  

Что говорит о вас отсутствие цены?

 Если у вас цены нет, значит:

• вы что-то скрываете;
• цена на товар слишком высокая;
• вы сами не уверены в своих ценах.
  

Какой бы ни была именно ваша ситуация, потенциальные клиенты пойдут к вашим конкурентам искать цены.

Нужны еще доводы? Тогда откройте сайт любого бренда (Samsung, Puma, Adidas, Mercedes-Benz). У каждого из них прописаны цены.

Вывод очевиден: с клиентом лучше быть предельно откровенным. Недопустимо усложнять ему выбор и заставлять фантазировать. В противном случае вы потеряете внушительную долю потенциальных покупателей.