Негативный отзыв?! Дайте два!

Здравствуйте, друзья! Как вы знаете, мы сейчас активно занимается разработкой нашего нового шаблона Сотбит.Оригами. И вся наша команда настолько увлечена и поглощена этим процессом, что мы даже не заметили, как количество отзывов на наши продукты в Маркетплейс достигло и даже перевалило отметку в 200 единиц.




При более детальном анализе мы выяснили, что до нас перешагнуть отметку в 200 отзывов удавалось только одной компании на Маркете. А если учесть, что мы вышли на этот рынок намного позже, то это отличный результат. Как минимум, показатель того, что мы все делаем правильно.
К тому же прояснился один интересный факт: по общему приросту отзывов в единицу времени мы оказались абсолютными лидерами. Это стало для нас хоть и приятной, но неожиданностью. Поэтому будем продолжать в том же духе. А сейчас мы бы хотели с вами поделиться подборкой наших лучших отзывов. Но эта подборка будет несколько необычной.
Все разработчики любят положительные отзывы. Это тешит самолюбие. Такими отзывами с удовольствием делятся и выставляют напоказ. Сказать честно, иногда и мы грешим подобным. Но все же головой мы понимаем, что лучшие наши отзывы − это негативные. Негативные, но честные и правдивые. Ведь именно благодаря им мы становимся лучше.
Получая претензию или негативный отзыв, мы сразу стараемся связаться с клиентом, чтобы прояснить ситуацию. Как правило, это происходит в течение часа. Но не редки случаи, когда мы устанавливали связь с клиентом уже через пару минут после поступления рекламации. Далее мы оперативно формируем команду, которая будет устранять проблему.
Стоит отметить, что все претензии находятся под личным контролем у нашего руководства. Так что ни один отзыв, пусть даже самый маленький, не проскочит мимо них. Все претензии обязательно будут рассмотрены, а проблемы устранены.
Так что, друзья, запасайтесь попкорном. Мы представляем вам топ-5 НЕГАТИВНЫХ отзывов от Сотбит. Первый отзыв, о котором сегодня мы поговорим, это отзыв на модуль «SEO умного фильтра». Суть проблемы вы можете понять из его текста − по всему выходит, что возникла подобная ситуация по вине одного из наших сотрудников. А значит, это вина компании Сотбит.

Получив такой сигнал, мы первым делом провели проверку. Выяснилось, что на счету сотрудника технической поддержки такой отзыв уже не первый. Значит дело в человеке, который не справляется со своей работой − поэтому мы попрощались с ним, извинились перед клиентом и предложили ему компенсацию в виде любого нашего модуля (безвозмездно, конечно же). И закрыли вопросы, беспокоящие клиента − теперь таких проблем не возникает.

Второй отзыв в нашем списке был оставлен к модулю «Интеграция с CRM Битрикс24». И поступил к нам от одного из наших партнеров − компании iTrack.

Получив такое сообщение, мы сразу же приступили к его разбору, в срочном порядке собрали команду специалистов. Чтобы не подвести партнера и успеть реализовать задачу к понедельнику, мы уже готовились к работе в субботу.

К счастью, вопрос удалось решить в тот же день и нам не понадобилось привлекать команду программистов к работе в выходной день. Кроме того, мы внедрили в технической поддержке понятие «длинное обращение» − это значит, что общение в техподдержке ведется долгое время и ему следует уделить особое внимание. После проделанной работы мы снова получили от партнера отзыв:

Третьим в списке у нас числится отзыв по модулю «Мультирегиональность»:

Признаться, здесь мы немного растерялись, ведь на других проектах, где был внедрен модуль, все работало корректно. На то, чтобы разобраться в этом вопросе у нас ушла неделя.

Четвертый отзыв по нашему новому шаблону Сотбит.Оригами. Многие из вас помнят, что мы месяц назад его выпустили, и за небольшой промежуток времени собрали о нем довольно много критических отзывов. Вот один из них:

Этот отзыв от нашего партнера Никиты Куликова, который купил шаблон накануне Нового Года и сразу начал его внедрять. Но уже после праздников с шаблоном возникли некоторые трудности. Дело в том, что у него стояла лицензия 1С-Битрикс «Малый бизнес», которая не умеет работать со множеством цен, а в нашей товарной базе заложены различные типы цен. Собственно, это и стало проблемой. Правда, общение с клиентом происходило не только в тикетах, но и по телефону. Уже на следующий день, после этого отзыва мы не только решили проблему, но и включили это в обновление.

Решив проблему с установкой модуля на редакцию «Малый бизнес» мы пришли к одному важному заключению − первые внедрения нового шаблона должны проходить под нашим контролем. Поэтому для оперативной реакции на обратную связь с партнерами и клиентами наш менеджер продукта постоянно находится на связи.

И, наконец, пятый отзыв, который помог не только нашей компании стать лучше, но и повлиял на нашего руководителя. Отзыв про модуль «1С инструменты − расширение стандартного обмена»:

Когда-то мы были маленькой и почти никому неизвестной компанией. У нас не было ни собственного отдела продаж, ни технической поддержки. И наши руководители частенько сами отвечали на входящие звонки от клиентов и партнеров.

Как именно спросите вы? А вот как:

• Дело в том, что на момент общения с клиентом, Станислав довольно сильно заикался. Подобные слова клиента задели нашего руководителя. Но, как человек действия, он взял себя в руки и пообещал всем нам и нашему клиенту, что избавиться от заикания минимум через полгода. Спустя 6 месяцев нашего руководителя просто не узнать − говорит без умолку, ведь от заикания не осталось и следа.
• Сотбит стал больше и лучше: меньше чем через год появился полноценный отдел технической поддержки и собственный отдел продаж. Теперь наши клиенты могут прямо по телефону получить консультацию и квалифицированную помощь по любому нашему решению.
  

Далеко не всегда плохой отзыв − это трагедия. Если к этому правильно относиться, то любой негативный отзыв может стать ступенькой для движения вверх. Уважайте своих клиентов, прислушивайтесь к ним и не бойтесь признавать свои ошибки. Отзыв − это подарок для любого разработчика Маркетплейс, а негативный отзыв − драгоценность для тех, кто хочет стать лучше.