Как внедрить текстовые каналы во внутренний контактный центр: 7 советов

Как компании с собственным контактным центром начать принимать обращения с помощью текстовых каналов? Как сделать это с минимальным вмешательством в существующие бизнес-процессы? Специалисты Webim собрали несколько советов и расскажут, с чего нужно начать.

ЗАЧЕМ ВНЕДРЯТЬ ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ?
Сейчас контактные центры могут общаться с клиентами с помощью следующих текстовых каналов:

• электронная почта;
• мессенджеры — WhatsApp, Viber, Telegram и т.д.
• социальные сети — ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и т.д.
• СМС;
• чат на сайте — окно на сайте, в котором посетитель общается с консультантом или с чат-ботом;
• чат в мобильном приложении.
  

Внедрение текстовых каналов в контактные центры помогает:

• зарабатывать больше — компании, общающиеся с клиентами в мессенджерах в 2017 году достигли за счет этого 25-процентного увеличения годовой выручки, а средняя прибыльность на одного клиента выросла на 8,6%.
• повысить удовлетворенность клиентов — 58% потребителей в России предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми через цифровые каналы. На Западе уже 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить, подсчитал IBM. По нашим данным у пользователей, которые обращаются с вопросом в онлайн-консультант, время поиска информации на сайте сокращается в 2 раза.
  

Подключение текстовых каналов может занять несколько минут — для этого нужно просто зарегистрироваться и оплатить сервис, который предоставляет такую возможность. Но если у вас есть требование по безопасности, и все данные нужно хранить на ваших серверах, то их перенос займет более длительное время (такое требование часто встречается у банков). Стоимость рассчитывается, как правило, по количеству лицензий на операторов, а цена варьируется в зависимости от функционала, который вам необходим.
Ниже 7 советов, о том, как построить процесс внедрения текстовых каналов в ваш контактный центр.

     1. ТЕСТИРОВАНИЕ
По опыту наших клиентов большая часть обращений (80-90%) поступает из чата на сайте. Поэтому, прежде чем начать его полноценное использование, рекомендуем сначала протестировать его. Это помогает рассчитать нагрузку, необходимое количество операторов и понять, на какие темы задаются вопросы. Тестирование можно провести такими способами:

• разместить кнопку чата не на главной (самой посещаемой) странице, а например, на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», куда доходят посетители, готовые совершить покупку;
• установить низкую вероятность показа кнопки. Например, она будет показываться только 20% посетителям сайта.
  

Исходя из результатов теста рассчитывается общее количество обращений. Количество операторов зависит от их квалификации: опытный оператор может обрабатывать до 5 диалогов одновременно (если больше — это скажется на качестве), начинающий — 1-2 диалога.
Для полноценного запуска очень важно рассказать о новом канале своей аудитории, иначе есть риск, что операторы останутся без работы первое время. Это можно сделать несколькими способами:

• сделайте анонс в своих социальных сетях и блоге;
• упоминайте о возможности в уже в используемых голосовых каналах, например, в автоответчике;
• дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах;
• добавьте уведомление о подключении нового канала в виде всплывающего окна на сайте или в мобильном приложении.
  

      2. ВОЗМОЖНОСТИ ОПЕРАТОРА
Обрабатывать обращения из разных каналов эффективнее в едином интерфейсе, ведь на переход из одной программы в другую уйдет много времени. На рынке есть много решений с разным набором инструментов для работы. Вот лишь несколько дополнительных возможностей, которые сделают работу оператора удобнее, а значит помогут быстро и качественно обрабатывать обращения:

• Переключение диалога на другого оператора. Например, посетитель сайта задал технический вопрос, и ему помог оператор технической поддержки. Но затем у посетителя возник вопрос по оплате. Тогда у оператора должна быть возможность перевести диалог в финансовый отдел.
• «Перенос» посетителя сайта на нужную ему страницу прямо из чата на сайте, вместо того чтобы объяснять последовательность действий по шагам.
• Возможность отправлять все типы файлов в чате, например, скриншот с указанием нужной кнопки или заполненный документ.
• Наблюдение за набором текста, чтобы оператор мог заранее подготовить ответ.
• Блокирование нежелательного посетителя, который решил, например, поспамить. Тогда диалог с ним не будет отображаться как требующий ответа (для многих компаний это важный показатель для оценки качества общения с клиентами онлайн).
• Шаблоны готовых фраз, чтобы при ответе на одинаковые вопросы оператор не набирал каждый раз один и тот же текст.
• Таймер ожидания посетителя сайта, чтобы оператор видел, кто из посетителей ждет в очереди дольше.
  

3. КАК ОБЩАТЬСЯ
В этом разделе мы хотели бы обратить внимание на несколько моментов:

• Общение по телефону отличается от общения в чате. Если в первом случае важна скорость «закрытия» вопроса, то во втором посетитель может не сразу ответить оператору, задавать уточняющие вопросы, уйти с сайта и вернуться к вопросу через несколько часов, перейти на другую вкладку в браузере и оставить чат открытым и т.д. Это нужно учитывать при организации процесса обслуживания и постановки KPI для операторов. Некоторые наши клиенты ставят на первое место оценку работы оператора посетителем, а не время закрытия диалога.
• Помните про вездесущий мобильный интернет. Будьте онлайн всегда, ведь пользователь хочет получить ответ здесь и сейчас. Особенно, если ваша аудитория частично или полностью состоит из миллениалов. Молодые люди в возрасте 18-29 лет при общении с компанией на первое место ставят быстрый ответ, а на второе —дружелюбное общение. Если у вас не круглосуточная поддержка, добавьте автоответ на сообщения, когда вы оффлайн, или подключите чат-бота, который будет отвечать вместо операторов
• Задайте шаблоны ответов на типовые вопросы. Когда оператор увидит такой вопрос, сможет одним кликом ответить клиенту.
  

Что почитать на тему общения с клиентами в онлайн-чатах:

• Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера
• Этикет в онлайн-чате: 7 главных правил
  

Если коротко: эмпатия — наше все. Правила общения в чате сводятся к тому, что с клиентами нужно общаться так, как вы хотели бы, чтобы общались с вами.
     
     4. ИНТЕГРАЦИЯ
Когда вы определились с каналами и протестировали их, можно «вшить» их глубже в бизнес-процессы компании. От того, как это будет сделано, в итоге зависит удовлетворенность клиента. 89% пользователей раздражаются, когда им приходится повторять параметры своего заказа или контактную информацию несколько раз, потому что компания не сохраняет историю общения.
Это можно исправить с помощью интеграции с CRM-системами. Если сервис, которым вы пользуетесь для общения онлайн, может интегрироваться с различными CRM, то данные о посетителе сохранятся в карточке клиента вместе с диалогами и прочей информацией о посетителе, и могут быть подгружены во время следующего обращения.
     
     5. МАРШРУТИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЬЮ ОБРАЩЕНИЙ
Если у вас посещаемый сайт, когда вы подключите чат, вам начнут писать много или очень много сообщений, причем из разных каналов. Если у вас не будет настроена маршрутизация сообщений, операторы будут получать сообщения на разные темы и из всех каналов, что затруднит им работу. Логика того, как будут распределяться обращения, должна быть продумана заранее. На какие вопросы стоит ответить, чтобы настроить маршрутизацию:

• Сможет ли администратор, наблюдающий за операторами, сам отключать оператора (переводить его в оффлайн) или переводить диалог на другого оператора?
• Как будут сформированы отделы? Например, у крупных федеральных ритейлеров есть отделы для каждого региона присутствия. При заходе на сайт определяется местоположение клиента, и его обращение направляется к соответствующему оператору. Если операторы будут общаться не только в текстовых каналах, но и отвечать на звонки, как будет формироваться очередь и общая статистика?
• Как будет распределяться очередь? Некоторые из наших клиентов построили работу так: сперва с посетителем общается чат-бот. Если вопрос типовой, он отвечает на него, если нетиповой или посетитель пришел не с вопросом, а например, с жалобой, бот перенаправляет диалог в нужный отдел. Другой вариант — приоритет при распределении обращений на опытных операторов, которые могут обрабатывать больше диалогов одновременно.
  

   6. СТАТИСТИКА
66% крупнейших контактных центров в мире на 2018 год поставили в приоритетглубинное изучение статистики обращений. Это понятно, ведь качественная аналитика помогает увеличить выручку от 15 до 30%. Можно оценивать эффективность использования работы контактного центра:

• по отделам,
• по операторам,
• по категориям обращений,
• за период,
• по каналам,
• за текущий день (онлайн-мониторинг).
  

Некоторые сервисы позволяют отслеживать показатели по оффлайн-обращениям, времени закрытия вопросов, пропущенным диалогам, по темам запросов, продуктивности операторов, оценкам операторов.

     7. ВЫБОР ВЕНДОРА
Помимо стандартных критериев (стоимости и наличия техподдержки), есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание при выборе вендора:

• Нагрузка. Если у вас большой контактный центр, важно, чтобы серверы выдерживали повышенную нагрузку. Если, например, во время сезонных распродаж вы не сможете ответить покупателям, это плохо скажется на ваших финансовых показателях и репутации.
• Возможность «развернуть» решение на серверах заказчика, если есть требования безопасности. Обычно решения облачные и информация хранится на серверах вендора, что не подходит для государственных и финансовых компаний.
• Возможность доработки. У каждого крупного контактного центра свои бизнес-процессы и специфические потребности, каналы постоянно изменяются (например, открывают API), добавляются новый функционал, поэтому стандартным «коробочным» решением тут не обойтись. Хорошо, если вендор умеет оперативно дорабатывать сервис под ваши потребности.
• Экспертиза. Те, кто работает на рынке давно, знает боль клиентов из разных отраслей и особенности их бизнес-процессов. Значит, он подскажет вам, где потенциально могут возникнуть проблемы и при необходимости обучит менеджеров.