Сотбит: Рекламации — Работать с претензиями стало проще!

На связи Сотбит. В последнее время мы не так часто выпускали статьи, и на это есть свои причины. Мы работали над новым модулем, который пригодится всем компаниям, работающим в B2B секторе.

Сегодня поговорим о том, для чего нужен модуль и какие проблемы он решает. Встречайте — модуль «Сотбит: Рекламации — работа с претензиями»

В первую очередь функционал рекламаций в личном кабинете дилера позволяет снизить негативные коммуникации контрагентов с менеджерами, а также систематизировать работу с претензиями.

Как это происходило?
Если с поставкой что-то происходило не так, контрагент был вынужден звонить своему менеджеру, объяснять ситуацию, отдельно присылать какие-то документы или фотографии и т.д.

Как это происходит теперь?
Теперь при возникновении такой ситуации контрагент может в любое время подать рекламацию сам, в личном кабинете. Он сразу может указать конкретный заказ, выбрать конкретные товары и приложить фотографии. В участии менеджера просто нет необходимости.

Давайте начнем с того, какой функционал используют другие разработчики готовых B2B порталов на Битрикс. Они добавляют интерфейсы стандартного модуля Битрикс «Техподдержка» и смело называют это «Рекламациями». И на первый взгляд кажется — почему бы и нет. Контрагент в своем личном кабинете создает так называемый тикет, и менеджер его обрабатывает.

Но из этой модели вытекает сразу несколько минусов:

• Менеджеры должны лезть в админку сайта, чтобы обрабатывать «тикеты»;
• Контрагент заполняет текстовое поле на свое усмотрение. У менеджера уходит больше времени на то, чтобы уточнить все нюансы;
• Нет гибкой настройки. Вы не можете добавлять произвольный набор полей и создавать логические обвязки для передачи в другую систему, например, CRM.
  

Теперь же работать с рекламациями стало в разы удобнее. Ведь появился модуль, который предназначен именно для этого. Теперь все сущности рекламации разделены логически и привязаны к инфоблокам. На основе этих данных можно создавать сделки и задачи в Битрикс24. И как бонус — гибкая настройка и масштабируемость модуля под конкретные бизнес-задачи. Но давайте обо всем по порядку.

И куда же без приятных новостей. Мы интегрировали модуль в готовое решение «Сотбит: B2B кабинет». Поэтому владельцам B2B порталов достаточно просто приобрести модуль «Сотбит: Рекламации», и его интерфейсы уже будут встроены в личный кабинет контрагента.

1) Интерфейс для контрагентов
При установленном модуле, в B2B кабинете появится новый раздел — Рекламации, где контрагент будет взаимодействовать с ними.
В разделе «Рекламации» отображается полный список ранее созданных рекламаций контрагентом, с возможностью поиска и фильтрации.


При нажатии на кнопку «Создать рекламацию» открывается интерфейс создания жалобы. В нем необходимо заполнить поля, указать тип рекламации, приложить файлы. Также контрагент может сразу добавить рекламационную позицию (конкретный товар) с указанием степени дефекта и его возникновения.
Интерфейс добавления рекламационной позиции интуитивно понятен: находим нужную товарную позицию, добавляем ее и указываем свойства.
После нажатия на кнопку «Отправить», рекламация уходит менеджерам на обработку.

2) Что под капотом?
Теперь давайте рассмотрим, как функционал выглядит в админке и какие возможности открываются для владельцев B2B порталов с новым модулем.
Сам модуль находится на вкладке Сотбит > Сотбит: Рекламации. В нем мы задаем основные настройки, выбирая нужные инфоблоки, и настраиваем создание сделок или задач в Битрикс24.
Сами рекламации и рекламационные позиции находятся в отдельном типе инфоблока Контент > Рекламации (sotbit.complaints).
3) Работа с CRM
Как мы уже сказали, функционал рекламаций взаимодействует с Битрикс24. Новые рекламации могут попадать в:

• Задачи
• Сделки
  

Задачи
Выберите группу и ответственного по умолчанию, задайте модель создания задач. На данный момент предусмотрено 3 модели:

• Одна основная задача. В таком случае будет создана 1 задача со всеми рекламационными позициями.
• Задача с подзадачами. В таком случае каждая рекламационная позиция будет добавляться в подзадачи к основной задаче рекламации.
• Отдельные задачи. Эта модель предусматривает создание отдельных независимых задач на каждую рекламационную позицию.
  

Помимо этого, вы можете задать основные поля для задачи, использовав макросы. Благодаря этому задача будет создаваться сразу в нужном формате и содержать всю нужную информацию.

Сделки
Установите направление сделок, стадию и ответственного по умолчанию. Задайте базовые поля для создания сделки, которая будет содержать в себе все необходимые данные для обработки.
Обратите внимание, что вы не ограничиваетесь стандартным набором полей. Вы можете добавлять пользовательские поля и полноценно решать бизнес-требования вашей компании посредством модуля рекламаций.

Рекламации на Битрикс стали не только более функциональными, но и удобными. Теперь менеджерам не нужно смотреть админку сайта, чтобы обрабатывать запросы контрагентов. При этом самим контрагентам стало намного проще подавать рекламации, ведь теперь все разделяется на отдельные поля.

Благодаря новому модулю вы можете гибко настраивать функционал рекламаций, чтобы он точно отвечал задачам вашей компании.
Если у вас возникли вопросы о модуле «Сотбит: Рекламации», или вы хотите протестировать его бесплатно в демо-режиме, просто свяжитесь с нами удобным способом.