Каким должен быть онлайн-чат. Советы на примере JivoSite

Для владельцев онлайн-проектов актуален вопрос: как увеличить конверсию входящего трафика? Способов много, самый простой и доступный – подключить онлайн-чат. По данным исследовательской компании Forrester, 55% пользователей не завершают покупки, если не найдут быстрого ответа на интересующий вопрос. А 77% посетителей не хотят искать ответ самостоятельно и ждут помощи.

Данные говорят о необходимости онлайн-чата. Главное, правильно настроить его появление. В статье рассмотрим успешные сценарии активных приглашений и сообщения, вовлекающие в диалог. В качестве примера возьмем сервис JivoSite – его мы используем на нашем сайте и для проектов клиентов.
Как в офлайн, так и в онлайн-магазине, посетители хотят изучить ваше предложение самостоятельно. Их раздражает навязчивый консультант с обращением: «Чем я могу вам помочь? Вы пробыли на нашем сайте уже несколько секунд».
Если вы зададите вопрос «с порога», вероятно, пользователь закроет чат и больше не напишет в него. Однако, если грамотно выбрать время, активное приглашение будет кстати. Например, клиент уже несколько минут изучает каталог или перешел на конкретный товар. В этих случаях ему есть, о чем спросить, и помощь будет своевременной. Помимо этого, есть страницы, на которых онлайн-консультант необходим:

• страница 404 ошибки
• результаты поиска после фильтра
• страница доставки и оплаты
• страница контактов.
  

В JivoSite при стандартных настройках приглашение появляется через 20 секунд. Увеличивайте эту цифру, опираясь на данные из Яндекс.Метрики и Google Analytics по среднему времени нахождения пользователей на вашем сайте.

Как делаем мы:
Используем 4 условия, при одновременном выполнении которых активируется приглашение в чат.  

1. Есть хотя бы один оператор в сети, чтобы вопрос посетителя не остался без внимания.
2. Посетитель находится на странице более 10 секунд, чтобы познакомиться с содержимым.
3. Посетитель находится на сайте более 30 секунд.
4. Время от последнего активного приглашения – бесконечность. Если посетитель сам закрыл чат, приглашение к диалогу он больше не увидит.
   

Это позволяет быть ненавязчивым, но оставаться внимательным и вовремя поймать клиента.
Не будьте как все, обязательно поменяйте стандартный текст «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?» на целевой вопрос или предложение. Клиент видел подобное обращение на многих сайтах и воспринимает его как фон. Вот несколько примеров:

• Здравствуйте! Какое платье вас интересует: на каждый день или праздник?
• Добрый день! Сегодня действует скидка 10% на все туры в Сочи. Рассказать подробнее?
• Хей-хей! Я не бот! И готов ответить на любой вопрос.
• Бррр.. Сегодня очень холодно, а у нас горячая скидка 40% на обогреватели. Вас согреть?
• До 15 марта действует скидка на курсы шитья для начинающих. Вас записать?
  

Важно сообщить пользователю что-то новое и полезное. Скидки, акции, специальные предложения или персональная консультация – все это может заинтересовать посетителя. Если вы сомневаетесь, какой текст выбрать, напишите приглашение, связанное с вашей деятельностью или товаром на сайте. Обязательно тестируйте несколько вариантов обращений и сравнивайте показатели.

Как делаем мы:
Клиент переходит на сайт или демо-версию решения и видит заголовок с нашим уникальным торговым предложением, например «Ваш новый сайт здесь!». Во всплывающем окне сообщаем, чем можем помочь: подобрать решение, бесплатно проконсультировать или расскажем про скидку.

Иногда чат ассоциируется у клиента с ботом. После неудачных попыток получить нужный ответ, он перестает использовать его навсегда. Ваша задача убедить посетителя в том, что ему ответит живой человек. Для этого:

• Не используйте фотографии с фотостоков
  Как и с шаблонным приглашением, клиент много раз видел фото девушки с гарнитурой. Шаблонная картинка не вызывает доверия и желание задать вопрос.
• Не используйте фото знаменитых людей
  Возможно, клиенты отреагируют на известную личность и напишут в чат. Но это будут шутки и нецелевые обращения.
• Загрузите фотографии ваших сотрудников
  Не обязательно, чтобы изображение было сделано профессиональным фотографом. Достаточно адекватной картинки с реальным человеком. В JivoSite фотографии операторов доступны в бесплатной версии. Это позволяет сделать процесс общения комфортным для всех клиентов.
  

Представьте, клиент переписывался с одним менеджером, а через неделю другой сотрудник продолжает обсуждение с того же места, на котором закончился разговор. Для этого достаточно интегрировать онлайн-чат с Битрикс24. Вы сможете сохранять историю переписки в карточке клиента в CRM. Это позволит:

• упорядочить работу: у вас не будет хаоса из заявок в чате
• быстро вникнуть в суть вопроса посетителя: все обращения сохраняются и любой оператор может посмотреть, чем интересовался клиент.
  

Вам остается только научить менеджеров эффективной работе с системой. Например, проанализируйте и составьте список часто задаваемых вопросов от клиентов и подготовьте заготовки ответов, которые можно быстро использовать под конкретные вопросы. Это позволит обрабатывать больше заявок за короткий промежуток времени.

JivoSite позволяет эффективно экономить время клиента. Если операторы онлайн, не требуйте у пользователя заполнять форму обратной связи. Ведите общение в формате диалога. Все данные сохранятся, если интегрируете чат с CRM.
Если в онлайне никого нет, попросите пользователя оставить данные для обратной связи. Но помните, большое количество обязательных полей отпугивает потенциальных клиентов. Вместо того, чтобы задать вопрос, они уйдут с сайта. Достаточно сделать обязательным что-то одно: email или номер телефона.

Как делаем мы:
Если операторы в чате – посетителю не требуется оставлять контактные данные. Он пишет сразу же. Если все операторы офлайн, просим пользователя оставить только email.

Чтобы настроить онлайн-чат, необходимо проанализировать поведение пользователей и понять, какое сообщение может заинтересовать и принести пользу. Экспериментируйте и учитывайте потребность клиентов, чтобы настроить активное приглашение правильно. Используйте проверенные инструменты: JivoSite – один из популярных и надежных сервисом. А интеграция с CRM Битрикс24 поможет не только обработать единичное обращение, но и собрать информацию о клиенте и сделать выгодное предложение.