Как создать личный кабинет, который полюбят пользователи

Коллеги! С вами Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства INTEC. Личный кабинет пользователя – это главный способ взаимодействия с вашим сайтом и сервисом в принципе. В этой статье я расскажу, каким должен быть хороший личный кабинет и на что обратить внимание при его создании.
[spoiler]
Зачем вообще нужен личный кабинет

Когда вы планируете, какие возможности включить в личный кабинет, держите в уме все пользовательские цели, например:

• подключение сервисов и услуг;
• получение ответов на вопросы в чате;
• проверка баланса счета, возможность внести на баланс деньги;
• отслеживание статуса заказа;
• просмотр истории заказов;
• возможность пожаловаться на брак или недокомплект.
  

Преимущества для вас

Личный кабинет делает клиента ближе и доступнее. Но есть и другие преимущества.

Например, вы:

1. Собираете сведения о пользователях для того, чтобы предложить им новые товары или услуги.
2. Интегрируете внутренние CRM-системы для анализа оплаты, заказов, личных данных клиентов.
3. Повышаете уровень сервиса, увеличивает степень лояльности аудитории.
4. Общаетесь с пользователями через еще один удобный канал.
5. Снижаете издержки на обслуживание каждого отдельного клиента.
   

Преимущества для клиентов

Личный кабинет - ключ к повышению лояльности со стороны клиентов:

• Клиент думает: «Если я накопил несколько тысяч баллов в этом интернет-магазине, какой смысл идти к конкурентам».
• Влияние человеческого фактора минимизируется – клиент сам выбирает товар, оформляет и отслеживает заказ.
• Не нужно держать большой колл-центр для разъяснения типовых вопросов Теперь покупатели самостоятельно могут найти необходимую информацию в личном кабинете.
• Личный кабинет обеспечивает постоянный контакт с клиентами. Электронные письма часто уходят в спам, телемаркетинг уже всем порядком надоел. В то время как через личный кабинет вы сможете ненавязчиво продвигать дополнительные предложения.
  

Как соблюсти баланс между удобством и безопасностью

Пользователь не поймет, зачем регистрироваться в личном кабинете, если ему не рассказать про потенциальные преимущества. То есть регистрацию в личном кабинете вам предстоит «продать». Вы получите больше, если сумеете убедить клиента – его данные в полной безопасности.

Также советуем по каждому полю в регистрационной форме задавать вопрос – насколько запрашиваемые сведения реально нужны для процедуры регистрации. Клиенты не любят заполнять длинные формы и вам ни к чему их нервировать.

Плюсом будет автоматическое подтягивание аватарки из Гугл или Фейсбук после авторизации. Еще один совет, который поможет создать функциональный, удобный и безопасный личный кабинет. После завершения процедуры регистрации автоматически залогинивайте пользователя – это удобно и располагает.

Google Cloud дает такие рекомендации по обеспечению максимальных параметров удобства и безопасности аккаунта:

• Оставьте возможность сохранять пароли. Они должны храниться в зашифрованном виде с помощью, например, PBKDF2, Argon2, Scrypt или Bcrypt. Разрешите пользователям использовать любые символы и длину пароля, ведь они защищены криптографией.
• Дайте разрешение на авторизацию через социальные сети. Это избавит пользователя от необходимости запоминать дополнительные пароли.
• Внедрите аутентификацию двухступенчатого типа. Система подтверждения по СМС удобна для пользователя, повышает уровень безопасности.
• Дайте разрешение сразу нескольким ID подключаться к личному кабинету. Пользователь, неделю назад заходивший под логином и паролем, может выбрать авторизацию через Google, не понимая, что он создает второй аккаунт.
• Разрешите удалять аккаунт и сопутствующие данные.
  

Хорошие примеры личных кабинетов реализованы в Facebook, Google, LinkedIn, Twitter.

Из чего состоит личный кабинет клиента

Все крутится вокруг заказов – за этим и пришел потребитель.

Оформление заказа

Клиент выбрал товар или услугу и создал заказ. Он может сразу оплатить его онлайн или выбрать любой другой способ расчета. Часто реализуются интеграции с другими системами, например, с калькулятором транспортных систем.

Отслеживание, история заказов

Пользователь в ЛК может посмотреть, что он заказывал ранее, изучить текущие изменения по статусу заказа. Это удобно, делает сотрудничество прозрачным, минимизирует количество обращений к менеджеру.

Программа лояльности, баллы и бонусы

Каждый новый заказ – это баллы в копилке клиента. Их можно будет обменивать на продукцию, что дает увеличение среднего чека и повышает вероятность совершения повторных заказов. Также баллы дают определенный статус в системе, способствуют росту лояльности.

Спецпредложения

Если вы реально умеете создавать отличные спецпредложения, для клиента это будет дополнительным поводом воспользоваться личным кабинетом. Вы можете создавать клубы по типу как Ikea Family, для участников которых будут доступны дополнительные скидки. Это глубже втягивает клиента в вашу систему. Клубы также могут сегментировать целевую аудиторию, предлагать бонусы и скидки с учетом возраста, потребностей, прочих настроенных параметров.


Уведомления

Хорошо, если вы будете своевременно уведомлять пользователя об акциях, бонусах, распродажах, прочих важных событиях. Это сообщения из серии «Заказ доставлен и ожидает вас», «Заказ передан на сборку» и пр. Уведомления отправляются в мессенджер, по СМС или реализуются в пуш-формате.

Информация

Клиент должен знать максимум о ваших услугах. Наверняка, у вас бывало так, что вы приезжаете на курорт, и только на 6-й день узнаете, что здесь, оказывается, чуть подальше есть бесплатный теннисный корт. Личный кабинет решал бы эту проблему. После заселения в отель человек мог бы сразу посмотреть всю информацию: что предлагает отель, что есть поблизости(карта территории), что сколько стоит.

Обратная связь

Человеку нужно иметь возможность быстро задать интересующий вопрос, получить ответ на него – это отлаженная обратная связь. Телефон для обратной связи - плохой вариант! Почему? Нужна оперативность ответа, да и не все любят звонить. Некоторым клиентам удобнее писать, например, в чат менеджеру или создавать обращения через личный кабинет.

Ваша задача – предусмотреть инструменты, которые позволят быть всегда «под рукой» у клиента. Схема такая: пользователь решил задать вопрос, сразу сделал это через личный кабинет и остался доволен.

Кабинет также поможет вам сразу получить полную информацию о клиенте: кто он, что он заказывал, сумма заказа и процент скидки.

И еще

Личный кабинет – своего рода записная книжка, блокнот для пометок. Акцент делается на информационной архитектуре, удобстве использования. Если на промосайте важно эмоциональное вовлечение, то в персональной зоне нет. Данный фактор в итоге определяет многое – структуру меню, страниц, look & feel, интерфейс.

Опираясь на вышесказанное, мы создали модуль Intec.Cabinet, который отвечает всем параметрам идеального личного кабинета:

1. У пользователя максимум свободы для авторизации. Можно авторизоваться через соцсети или почтовые сервисы.

2. Продуман весь сценарий использования и детали.

3. Информация обновляется моментально: статус заказа меняется как только пользователь изменил данные.

4. Акцент делается на пользовательском взаимодействии. Соблюдается принцип таксономии(логичности расположения) контента.

5. Есть мобильная версия.

Модуль Intec.Cabinet уже внедрен в линейку наших готовых решений линейки IntecUniverse.

Перейдем к видеообзору:



Больше о возможностях Intec.Cabinet я расскажу в новых статьях.