Как сделать сайт доставки еды успешным. Сервис. Часть 3 из 6

Перед вами третья статья из цикла публикаций для вкусного бизнеса от диджитал-агентства Stranke. В первой говорили про контент, во второй про продажи. Эта посвящена сервису, в ней рассказываем, как сделать сайт доставки еды успешнее конкурентов, а обслуживание клиентов - лучше.
Делимся секретами хорошего обслуживания в сфере доставки еды, говорим про удобство заказа, курьеров и упаковку, а в конце статьи по традиции приводим небольшой чек-лист.


1
Для сайта качественный сервис начинается с юзабилити

Словом «юзабилити» (от англ. usability) называют удобство и простоту использования. Другими словами, пользователю должно быть 
а) легко ориентироваться на страницах, 
б) понятно, как добавлять товар в корзину, 
в) удобно оформлять свой заказ.
Что важно пользователям

1. Быстро добавлять товар

Проверьте, сколько кликов и переходов приходится сделать, чтобы заказать пиццу или пирог. Многие сайты спроектированы так, что такое простое с виду действие превращается в настоящее путешествие с приключениями: зайти в каталог, выбрать нужный раздел, зайти в товар или вызвать всплывающее окно, нажать кнопку заказа, найти корзину…

Вообще здесь работает принцип «чем проще, тем лучше». В идеале дать возможность уже с главной страницы или из каталога в одно-два действия добавить понравившееся блюдо в заказ.


Мы учли это при проектировании готового решения Stranke: Food, так что еда в корзину быстро добавляется в заказ и с главной, и с каталога — всего за пару кликов. 

2. Легко оформлять заказ

Тут тоже правит минимализм. Минимум полей для заполнения, минимум преград перед финальной целью — оформлением заказа. 


На скриншоте показана страница оформления заказа в магазине  доставки еды Stranke: Food.



2
Пара слов об оплате, или зелёный свет безналичным платежам

Хорошее обслуживание начинается с заботы о клиентах. В наше время почти у каждого есть банковская карта и электронный кошелёк, так что логично предоставить своим покупателям возможность оплатить покупки так, как им удобно — не только наличными, но и безналом. 

Оплата онлайн на сайте уже не роскошь, а необходимость. 


Курьеры тоже должны «дружить» с терминалами. Есть бюджетные беспроводные модели, которые удобно брать на выезд. Кроме того, если клиент платит картой, не придётся просить «помельче» и искать сдачу, что тоже часто раздражает людей и ощутимо замедляет работу курьера. 



3
Курьеры — лицо службы доставки

Считается, что есть 3 основных «точки касания» клиента с вашей компанией. 
Знакомство обычно начинается с сайта — 1. Отлично, если он современный, удобный, с красивыми фото и хорошим ассортиментом. Человек очарован и делает заказ. 
Следующее касание — 2 — разговор с оператором. В статье о продажах мы уже говорили, как важно: 

• Быстро перезванивать.
• Вежливо общаться.
• Уточнять и проговаривать детали.
  

Все это актуально и в плане сервиса. 

И вот ещё один, теперь уже самый настоящий контакт с вашей службой доставки — 3 — когда курьер доставляет заказ.

Правила «хорошего» курьера 

• Приезжает вовремя. Если случаются какие-то задержки, он сам или оператор должны предупредить клиента.
• Вежливо общается. Хорошо, если для курьеров у вас будет свой скрипт. Так сотрудники точно не забудут поздороваться, а потом пожелать приятного аппетита.
• Одет в фирменную форму. Чисто и опрятно выглядит.
  

Брендирование одежды, машины, термосумки и других элементов дополнительно повышает узнаваемость компании, ненавязчиво ее рекламирует и оставляет хорошее впечатление об уровне. 

Фирменное узнаваемое оформление точки выдачи, чистота в зале и на входе, опрятный персонал в униформе — все это тоже крайне важно, и забывать об этом не стоит. 

4
Пара слов об информировании и статусах 

Важно держать клиента в курсе и оперативно сообщать, что происходит с его заказом, а также стремиться получить обратную связь. Это тоже признак хорошего сервиса. 

Основные «инфоповоды» 

• Заказ принят.
• Заказ начали готовить.
• Заказ готов и передан курьеру.
• Заказ доставлен. Приятного аппетита!
• Через какое-то можно спросить о впечатлениях и попросить оставить отзыв.
  

Чаще всего для информирования используют всплывающее окно на сайте, смс-оповещения, письма на электронную почту, пуш-уведомления в приложении. 


5
Внимание на упаковку 

Аккуратная, удобная и чистая фирменная упаковка — тот минимум, которого ждут ваши клиенты от доставки. 

С утилитарной функции вроде положить роллы, довезти пиццу или доставить в сохранности обед все понятно. И то стоит свежим взглядом оценить, насколько удобно все открывается, в каком виде доезжает до человека, как ведёт себя при контакте с пищей. 

А ещё коробки с едой — это про эмоции
Прекрасный способ творить истории, выделяться среди конкурентов, проявлять заботу о клиентах и даже ненавязчиво транслировать ценности компании.