CRM — что это, и зачем она нужна бизнесу?

CRM — что это, и зачем она нужна бизнесу?

Ready.KZ: Готовые сайты

15 ноября 2018
Описание
Весь бизнес, так или иначе, представлен в Интернете. Даже самые сложные и консервативные отрасли, как металлургия и строительство, вышли в онлайн. Поддерживает тренды и микробизнес. Он «откусывает» долю покупателей у розничных сетей. Индивидуальные предприниматели, маленькие кофейни, парикмахеры, кондитеры и производители крафт-продуктов — все они ищут клиентов через Интернет. У кого-то есть полноценный сайт, у кого-то продажи идут только через социальные сети, а кто-то размещает рекламу на крупных ресурсах. Всех их объединяет одно — они нацелены на поиск покупателей в онлайне.

Клиенты с удовольствием переместили свой фокус внимания в сеть. По данным исследования Левада-центра в России более 70% населения пользуются Интернетом.
Поведение пользователей в сети изменилось. Раньше интернет-магазин был дополнением оффлайн-точки. Достаточно было выгрузить на сайт товары и краткое описание. Пользователи сравнивали только цены и искали, где дешевле. Сейчас все по-другому. Конкуренция выросла, и люди стали более требовательными: научились выбирать, изучать всю информацию на сайте, сравнивать качество клиентского сервиса и придираться к мелочам. Они ждут ответа от компании «здесь и сейчас». А если посетителю неудобно изучать информацию на смартфоне, он просто уйдет к конкуренту, у которого есть мобильная версия.

Классические каналы коммуникации: телефонные звонки и электронная почта вытесняются мессенджерами и онлайн-чатами. Ужесточение требований к скорости ответа менеджеров ведет к обострению конкуренции и потенциальной потере клиента еще до обращения в компанию.


Как клиентский сервис влияет на продажи?
В 2018 году хороший сайт — всего лишь половина успеха в продажах. Если у вас качественный контент, первые позиции в поисковых системах, структурированное описание товаров с фотографиями, реальные отзывы, но есть проблемы с коммуникациями — вы можете потерять клиента навсегда.

В компании должен быть выстроен клиентский сервис. Менеджеры:
  • Вежливы и отвечают по стандарту.
  • Выполняют обещания.
  • Перезванивают вовремя.
  • Не срывают встречи.
  • Не отправляют ошибочных писем.
Сайт ушел на второй план. Сегодня CRM стала тем драйвером роста, который позволяет проектам достигать новых высот.
Помните! Если ваши конкуренты могут ответить заказчикам быстро и без ошибок — клиент уйдет к ним, даже если цена на услуги будет выше. Это произойдет не потому, что ваше предложение или товар хуже. Все дело в сервисе и обслуживании.

Что такое CRM, и как она помогает бизнесу?
CRM — это система управления бизнесом, которая позволяет автоматизировать процессы компании, увеличить прибыль и правильно распределить интеллектуальные ресурсы. Функционал системы позволяет создать единую клиентскую базу и анализировать статистику движения заказов, а также обеспечивает контроль работы отдела продаж.

Давайте на реальных примерах разберем проблемы коммуникаций, которые можно решить с помощью CRM:
  1. Фермер открыл небольшой бизнес по производству крафт-продуктов — ИП Новичок Василий Петрович. Денег на зарплату продавцам нет, поэтому он занимается магазином на пару с супругой. На собственный сайт не решаются – вдруг не окупится. Поэтому они завели аккаунт в Instagram и группу ВКонтакте. Продукция предпринимателей вызвала интерес у жителей города, подписчиков и заявок становилось все больше.
    Пока заказов было немного, все шло как по маслу: пришел запрос, Василий сразу ответил с телефона и записал заявку в специальную тетрадь. Но с ростом бизнеса клиентов стало больше и фермер стал путаться в заказах. И вместо торта на детский день рождения он отправил корзинку с авторскими колбасками. После такого инцидента стало понятно, что Василий попал в ловушку роста и ему обязательно нужна система для работы с заказами.
  2. ООО «Бывалый и компания» давно существует на рынке услуг в Томске и уже завоевала авторитет среди жителей. В компании работает несколько менеджеров, а директор Антон Сергеевич пытается выйти на новые рынки и масштабировать бизнес. У компании есть полноценный сайт, паблики в социальных сетях. На сайт они установили онлайн-чат с функцией обратного звонка, но внутри отдела продаж творится хаос… Дело в том, что изначально у компании был зарегистрирован один общий ящик на @mail.ru. Затем менеджеры создали себе персональную почту, а аккаунты в социальных сетях завел Антон Сергеевич лично.
    В итоге сложилась следующая ситуация. Клиент Петр поговорил в онлайн-чате с одним менеджером, заинтересовался услугой и отправил реквизиты на общую почту. Через сайт перешел в сообщество ВКонтакте и задал несколько вопросов в сообщениях группы. Здесь ему ответил директор компании. В результате оказалось, что договор никто не составил, так как за клиентом не был назначен менеджер и письмо с реквизитами никто не увидел. При детальном разборе выяснилось, что в общий ящик попадают все письма в кучу: накладные от поставщиков, коммерческие предложения, рассылки, запросы от клиентов и истории онлайн-чатов. За день приходит более 100 писем, и найти на почте нужное — задача не из легких.
В обоих случаях предприниматели построили успешный бизнес и проблема роста продаж лежала не в плоскости рекламы или ценообразования. Это был отлаженный бизнес с довольными клиентами, но из-за отсутствия оптимизированного механизма в общении с покупателям Василий и Антон Сергеевич теряли деньги.

Как же нужно поступить, чтобы не терять клиентов и масштабировать бизнес? Необходимо наладить клиентский сервис. Для решения проблем коммуникаций даже не потребуются денежные вложения! На бесплатном тарифе Битрикс24 бизнесмены найдут все необходимое для объединения коммуникаций в одном окне.
Что нужно было сделать дальше?
  • Подключить общий ящик компании к CRM.
  • Добавить личные ящики через e-mail трекер.
  • Настроить интеграцию с открытыми линиями, подключить онлайн-общение через WhatsApp, Instagram, Facebook, ВКонтакте.
  • Перевести классический телефон на облачную телефонию.
  • Настроить записи звонков с Битрикс24.
После внедрения CRM необходимо объяснить менеджерам, как работать с лидами и сделками. Все обещания сотрудников клиентам теперь будут фиксироваться в виде задач. Менеджеры смогут отвечать клиентам на любой запрос прямо из интерфейса Битрикс24. Они больше не забудут, что, когда и кому нужно отправить. Отчеты и метрики позволят понять коммуникационную нагрузку и выявить слабые места внутри отдела продаж.
В итоге CRM сможет решить проблемы роста обоих бизнесов. Она дает платформу для дальнейшего развития.



Таблица сравнения бизнеса с различными способами коммуникации

Почему CRM иногда важнее, чем сайт?
Сайт сам по себе сегодня не играет решающей роли. Некоторые компании получают качественные лиды с лендингов, социальных сетей, страниц на профильных порталах. Сайт становится точкой входа и витриной ваших товаров и услуг, а CRM-система единым каналом общения с клиентом.
При ограниченном бюджете более выгодная инвестиция — внедрение бесплатной CRM-системы. Каждый контакт или лид на вес золота, и потеря лида становится непозволительной роскошью. Рост конверсии внутри воронки продаж на 10% дает фантастический прирост в денежном выражении, поэтому стандартизованная безошибочная работа с клиентами — это основная задача современного бизнеса.

Не забывайте о повторных продажах и полном жизненном цикле клиента. Внедрение CRM-системы для стимулирования повторных продаж откроет для вас ранее недостижимые возможности. Большинство рутинных процессов активации клиентов можно возложить на автоматические сценарии в программе.
Разберем классический кейс с парикмахерской. Сколько вы знаете на своей практике парикмахерских с CRM-системами? Даже в дорогих салонах можно столкнуться с амбарной книгой, где записаны клиенты и их контакты, а администратор вручную с личного мобильного рассылает смс-уведомления о предстоящем приеме. Как часто менеджеры салонов красоты перезванивают вам через 3 недели после стрижки и предлагают записаться на удобное время? Думаем, очень редко. А ведь в это время клиент может легко уйти в другой салон поближе к дому.
Действительно, для развития малого бизнеса порой достаточно иметь группы в социальных сетях. Но даже в небольшом проекте работать с клиентами без CRM сложно.
Как избежать убытков в будущем?
Одна сделка может быть небольшой и не приносить крупной прибыли. Так работает большинство. Рассмотрим в качестве примера стоматологию. Вы пришли в клинику, чтобы поставить пломбу на один зуб. Стоимость услуг вышла в 1 000 р., так как вы пришли по купону в -50%. Прибыль компания особо не получила. Вышли в ноль — уже неплохо. Но если вас устроил сервис, вы будете ходить в стоматологию годами. Вдобавок посоветуете всем друзьям и родственникам. Сколько прибыли вы принесете за 10 лет?

Но если у врача вас не устроит сервис, вы не вернетесь в компанию. Скорей всего еще напишите негативные отзывы. А если бы вам не напомнили вовремя о приеме, вы бы забыли посетить клинику. Поэтому потеря клиентов на старте ведет к колоссальным убыткам в будущем. Если посчитать LTV и понять, сколько стоит потерять одну сделку, то эта цифра скорей всего вас удивит.

Относитесь внимательно к входящим запросам. Обязательно посчитайте для своей компании:
  • Средний чек или среднюю величину сделки.
  • Стоимость 1 забытого звонка.
  • LTV — сколько клиент приносит денег за срок жизни.
Подробнее о том, что такое LTV, и как его посчитать, читайте в нашей статье — «Что такое жизненный цикл клиента и как его увеличить интернет-магазину».
Как правильно выстроить отношения с клиентами?
Клиенты хотят, чтобы о них помнили, думали и заботились. Ведь процесс продажи невозможен без выстраивания доверительных отношений. Для завоевания доверия следуйте золотому правилу: сказал — сделал. Если менеджер обещал перезвонить в 13:15, он должен совершить звонок ровно с 13:15. Обещал отправить коммерческое до конца дня, максимум в 17:45 оно должно быть у клиента. Договорились о поставке товара — соблюдайте сроки. Назначали встречу — приезжайте вовремя и обязательно подготовьте ответы на вопросы клиента.

Эти простые задачи легко решаются с помощью CRM-системы и модуля «Задачи». После разговора с клиентом сразу запишите резюме и поставьте напоминание на будущее. Эти элементарные действия являются залогом успеха клиентского сервиса.

Расширьте возможности взаимодействия с клиентом за счет сбора дополнительной информации. День Рождения — классический пример, где CRM-система вас выручит. Некоторые компании размещают информацию о скидках на своем сайте и на этом заканчивают рекламную акцию. Используйте этот повод, чтобы напомнить своим клиентам о себе. Сообщите о бонусах в День Рождения по смс или через email-рассылку.

Если расширить набор собираемых данных, то можно делать клиентам персональные предложения именно тогда, когда они готовы совершить покупку. Лучший пример — автосервисы. Они точно знают, когда вы последний раз были у них на ТО и дату окончания вашего страхового полиса. Без математических операций понятно, когда клиенту нужно напомнить об услугах.

Что важнее: сайт или CRM?
В современном мире сильной компании сложно обойтись без сайта, при этом роль CRM постоянно возрастает. С новым витком развития e-commerce никто не вспомнит, как можно работать без автоматизированной системы. А новая версия Битрикс24.Сидней дает новые возможности для развития бизнеса — сквозную аналитику. Подробнее о новинках читайте на лендинге. Сайт и CRM-система должны быть неразрывно связаны друг с другом. Сайт помогает получать лиды. CRM позволяет выстроить взаимоотношения с клиентами. Она постепенно поднимается к вершине по востребованности в бизнесе.


Вам нужна консультация?

Можете связаться с нами удобным удобным способом

1С-Битрикс представляет собой готовую CMS, предназначенную для создания, последующего управления веб-сайтами — порталами, визитками, страницами, корпоративными ресурсами, интернет-магазинами, прочим. На Битриксе сделано примерно 30% интернет-магазинов России, сотни тысяч порталов разного направления.

Причина успеха системы Bitrix состоит в ее эффективности, безопасности, производительности. В некоторых случаях скорость оформления заказа на ресурсах, созданных на Битриксе, выше в 32 раза, по сравнению с другими платформами.

В плане безопасности ЦМС вмещает многоуровневую защиту бизнес-проектов от вирусов и мошеннических действий. Большое внимание уделяется модулю, который называется «Проактивная защита».

Помимо этого платформа дает возможность компаниям повысить уровень маркетинга, улучшить общение с клиентами. На Битриксе с CRM вы можете настроить рассылки сообщений по электронной почте и на телефоны клиентам, структурировать базу посетителей, усовершенствовать программы лояльности, настроить рекламу для целевой аудитории в социальных сетях.

Возможности CMS 1С-Битрикс

Битрикс ускоряет процессы управления контентом, повышает производительность работы сотрудников. С помощью сервиса можно совершать продажи в онлайне, создавать масштабные торговые порталы, опираясь на нужды бизнеса. Существуют редакции, подходящие для корпоративных порталов или же e-commerce.

Для больших проектов лучше всего подойдет «1С-Битрикс: Enterprise». Эта редакция дает возможность создавать порталы с огромным количеством страниц, высокой нагрузкой. При этом предлагается полноценная техническая поддержка специалистов-разработчиков.

1c bitrix cms

Преимущества продуктов 1С-Битрикс для бизнес-сайтов

У вас будет возможность создавать порталы в неограниченном количестве, используя одну платформу. Нет проблем, чтобы сделать любую полную версию сайта — русско- или англоязычную. Помимо этого вы сможете управлять интернет-магазином или же корпоративным сайтом. Необходимо помнить, что порталы, которые работают на одной лицензии, должны находиться на общем хостинге.

Другие преимущества системы:

  1. Наличие SEO-модуля. С его помощью ресурс может продвигать сам себя.
  2. Максимальная защита. В стандартный пакет инструментов входит антивирус, другие средства защиты административных отделов.
  3. Нет абонентской платы. Это выгодно, удобно каждому пользователю — скачивайте, устанавливайте обновления круглый год, не тратя дополнительные средства.
  4. Интеграция с другими сервисами, учетными системами.
  5. Большие возможности для роста в модуле «Маркетинг».
  6. Копирование данных в облако.

Какие виды 1С Битрикс можно заказать в нашей компании: Битрикс 24 и 1С-Битрикс: Управление сайтом

В нашей компании в КЗ, городах Алматы и Астана вы можете заказать сайт на Битриксе экономии вашего времени. Мы предлагаем решение сложных задач, внедрение программного обеспечения продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом», «Битрикс24», техническую поддержку, сопровождение.

«Битрикс24»

«Битрикс24» — инструмент, с помощью которого можно управлять всей компанией, ее отделами. Это расширенный облачный сервис, предоставляющий доступ к файлам, запланированным действиям, базе клиентов, рабочим документам для сотрудников. «Битрикс 24» позволяет быстро завести портал в любом из доменов — bitrix24.com, bitrix24.de, bitrix24.ru.

«Битрикс 24» открывает точку доступа к таким рабочим инструментам как:

  • CRM;
  • отчеты;
  • база клиентов;
  • информационная база;
  • календари;
  • документы;
  • управление задачами.

Все эти инструменты соединяются с привычными для всех инструментами, принадлежащими социальным сетям.

Относительно недавно, в 2017 году, была создана новая система — «Битрикс24.Сайты». Она работает бесплатно. С ее помощью можно создать лендинг вручную, используя шаблоны дизайна, готовые блоки, простую настройку, подборку стилей. В комплект входит даже обратный звонок, CRM, онлайн-чат.

1c битрикс

«Битрикс24.Сайты» с CRM подходит тем, кто хочет создать рекламную страницу для товара, услуги, обрабатывать лиды, вести рекламный трафик. Лендинг не заменит полноценный сайт, интернет-магазин, вмещающий личный кабинет, а станет лишь хорошим решением для тестирования продукции. Это подходит новичкам в сфере бизнеса, не желающим тратить большие деньги на рискованный проект, а также тем, у кого нет средств для больших финансовых вложений. «Битрикс 24» отлично подойдет для разовых проектов, быстрого сбора обратной связи, приглашения на мероприятие, всевозможных акций, конкурсов, фестивалей.

«1С-Битрикс: Управление сайтом»

Это система, работающая на профессиональном уровне. С ее помощью можно управлять различными веб-проектами. Представляет собой универсальный продукт для создания, развития:

  • интернет-магазинов;
  • порталов со статьями, полезной информацией№
  • корпоративных ресурсов;
  • социальных сетей, прочего.

«1C-Битрикс: Управление сайтом» в KZ подходит тем, кто стремится развивать масштабные проекты. Система решает сразу несколько сложных задач бизнеса, ускоряет, автоматизирует рабочие процессы.

Почему стоит попробовать заказать сайт на Битриксе прямо сейчас?

1С-Битрикс — система, позволяющая создавать продающие ресурсы, а также порталы любого назначения. Если вы планируете создать свой масштабный проект, то без этой CMS вам не обойтись. Для миниатюрных платформ, одностраничников, лендингов лучше всего подойдет программа «Битрикс24.Сайты», работающая бесплатно, что сэкономит ваши деньги, рабочее время на развитие бренда, продвижение продукта.

Вы можете заказать создание готовых сайтов на Битриксе в Казахстане по умеренным ценам. Наша профессиональная команда работает с клиентами в удобном формате, учитывает все пожелания. Мы уделим внимание каждому, дадим бесплатную консультацию, подробно опишем услуги. Чтобы связаться с нами, сделать заказ, достаточно сделать один звонок или приехать к нам в офис — мы быстро отреагируем, решим ваши проблемы.