6 инструментов сайта на примере Аспро: Максимум, чтобы повысить лояльность клиентов

Быть в онлайне — значит оставаться на страже трендов и не отставать от конкурентов. Переместиться в это поле трудно, но очень интересно. Сайт является проводником между вашей компанией и клиентом. Чтобы коммуникация между ними проходила без падений, делайте ставку на клиентоориентированность.

В статье делимся 6 инструментами, которые помогут формировать лояльность и доверие к компании. Рассказываем, как их использовать на максимум в пользу бизнеса.

Зачем нужен сайт

Сайт — это инструмент, который решает задачи бизнеса. У каждого они свои. Перечислим основные: прямые продажи, быстрые коммуникации и повышение узнаваемости бренда.

Прямые продажи. Используйте сайт как интернет-магазин. Вам не нужно будет демонстрировать товар перед офлайн-посетителями, если бизнес будет в онлайне. За вас это сделает детальная карточка товара.

Быстрые коммуникации. Используйте сайт как точку контакта с пользователями. Быстро реагируйте на любые запросы в чате, чтобы клиентам было удобно написать вам в любое время суток.

Повышение узнаваемости бренда. Используйте сайт как платформу для продвижения бренда. Размещайте на сайте акции, специальные предложения. Дарите мерч и устраивайте конкурсы на вовлечение.

Выбирайте одну задачу или сразу несколько. Комбинируйте, балансируйте и не забывайте о долгосрочных планах.

От чего зависит успех сайта

Кажется, чтобы продавать товары, нужен только сайт. Но за ним стоят и другие процессы: хостинг, бухгалтерия, доставка, склады, реклама, SEO. Сайт — это целая экосистема. За его успешную работу отвечает 3 направления: технологии, маркетинг и клиентский сервис.


Технологии влияют на качество вашей продукции. Чем быстрее развивается продукт, тем больше возможностей вы даете своим покупателям. Маркетинг продвигает ваш онлайн-проект, чтобы о нем узнало как можно больше людей. Клиентский сервис — это общение с клиентами до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги.

6 возможностей сайта, чтобы формировать лояльность и доверие к бренду

По данным Adobe, средний чек 10% постоянных клиентов в 3 раза выше разовой покупки нового клиента. Повышая лояльность и доверие к бренду, вы увеличиваете вероятность того, что к вам придут за покупкой еще раз.

1. Отзывы

Обратная связь покупателей формирует репутацию компании, помогает опередить конкурентов и занять лидирующие позиции на рынке. Используйте отзывы, чтобы проявить заботу о своих клиентах. Пользователи приходят на сайт за товарами с реальной обратной связью.

Плюсы отзывов:

• прямые коммуникации с клиентами;
• репутация вашей компании;
• доверие и лояльность;
• дополнительный контент для социальных сетей.
  

43,5% пользователей готовы отдать предпочтение продукту с более низким рейтингом, если негативные отзывы на него не остаются без внимания бренда. Это данные компании Philips. Мониторинг отзывов — важная составляющая имиджа компании. Он нужен, чтобы вовремя реагировать на негатив пользователей. Реакция бренда влияет не только на конкретного покупателя, но и на мнение других людей.

Отзывы на сайте
 
Обратная связь от клиентов должна быть реальной и актуальной. Отзывы помогут увеличить активность и лояльность пользователей. Какие варианты отзывов вы можете предложить?

Отзывы в карточке товара:

• рейтинговый отзыв;
• отзыв с фотографиями;
• отзыв только при прохождении модерации;
• расширенный отзыв с возможностью выделить плюсы и минусы товара.
  

Отзывы о компании отправляются через форму: с фотографией клиента/компании и текстовым наполнением.



Помимо своего сайта, пользователи дают обратную связь и на других площадках. Работа с внешними площадками важна для репутации компании в Интернете. Вы поднимаете доверие у поисковых систем и укрепляете свои позиции в органической выдаче.

Сторонние площадки для отзывов: 2ГИС, Негатив.ру, Отзовик, Google Карты, Flump и Яндекс.Карты.
В решении Аспро: Максимум отзывы можно оставлять к каждому товару или в отдельном разделе. Начиная с версии 1.1.0, мы добавилиhttps://расширенные отзывы. Клиенты подробно распишут преимущества товара, недостатки и добавят фотографии.

2. Посадочные страницы

Посадочные страницы — страницы под конкретное предложение: 1 товар, 1 бренд, 1 категория. На одной странице собраны все факты о продукте: описание, преимущества, видео, оффер. Это дополнительный инструмент увеличения продаж. Обычно посадочные страницы используют для привлечения органического или рекламного трафика. Ими легко управлять, главное наполнить их качественным контентом и правильно настроить.

Преимущества посадочных страниц:

• персонализация предложения — укажите его достоинства и выгоды;
• нет ограничений в количестве — создавайте посадочные страницы под сезонные предложения, популярные товары, акции;
• привлечение дополнительного трафика из поисковых систем и направление пользователей на рекламные страницы.
  

Варианты посадочных страниц на решении Аспро: Максимум:

• В поиске. Такие посадочные страницы настраиваются по шаблону поискового запроса. Страницу можно оформить баннером, текстом, тизерами. Плюсом, можно выбрать товары, которые будут отображены.
• Обзоры. Используются для привлечения трафика и повышения конверсии. Посадочную страницу можно оформить баннером, описанием, тизерами, подборкой товаров и другим контентом.
• В каталоге. Страница такого типа настраивается по фильтру. Ее можно оформить баннером с описанием. Также есть возможность прикрепить тизеры.
• Страница акции. Используется для анонсирования спецпредложений. Страницу оформляем баннерами, описанием, подборкой товаров. Страница акции помогает привлечь пользователей, удержать внимание и склонить к покупке.
  

3. Образы

Лукбуки — набор образов в виде фотографий. Инструмент для повышения среднего чека и количества позиций в заказе.

Лукбуки необходимы для презентации цельных образов. Помните, что клиент пришел на ваш сайт для решения своих задач. Добавьте варианты интерьера тем, кто хочет приобрести жилье. Загрузите живые фотографии с вечеринки в интернет-магазине настольных игр. Анализируйте поведение и желание пользователей, чтобы предложение было релевантным.

Рекомендации по составлению образов:

• покажите эмоции, которые получит клиент от покупки;
• адаптируйте контент под специфику своего бизнеса;
• визуализируйте — покажите ценность предложения на фотографии;
• снимайте качественно, чтобы на ваш контент хотелось смотреть.
  

4. Экспертный контент

Экспертный контент — ваши материалы о болях из мира клиента. Пишите тексты, которые решают задачи пользователей.

Площадки для публикации:

• блог;
• карточка товара: видеоконтент, вкладки с полезной информацией, статьи;
• социальные сети;
• внешние площадки и реклама.
  

Если вы продаете кожаные изделия ручной работы, то поделитесь лайфхаками по уходу за ними. Для блока статей внутри карточки товара используйте материалы релевантные товару.

Экспертный контент увеличивает время визита пользователя на странице. Выводит на коммуникацию — пользователи оставляют комментарии. Увеличивает охват и формирует лояльность и доверие.

Воспользуйтесь нашим чек-листом по оформлению карточки товара, чтобы проверить свой проект.  

5. Клиентский сервис

Клиентский сервис — это безграничная забота и любовь к своим клиентам. Отвечайте на звонки со скоростью света, предоставляйте комфортные условия для рассрочки и доставляйте товары вовремя.

Правила клиентского сервиса:

• менеджеры вежливые и отлично знают свой продукт;
• компания отвечает на звонки со скоростью света;
• доставка товаров своевременная и удобная;
• отслеживается жизненный цикл клиента от этапа привлечения до оценки качества товара;
• слаженная программа лояльности: бонусы, скидки, подарки.
  

Где используем:

• онлайн-чаты;
• консультации по телефону;
• социальные сети
  

Применяйте омниканальность в своем сервисе, чтобы всегда оставаться на связи со своими клиентами. Сервис может стать решающим фактором, если пользователь контактирует с вами. Не испортите впечатление о себе.

6. Акции, скидки, механики

Акции на сайте помогают привлечь посетителей, удержать внимание и склонить к покупке. Пользователи любят совершать выгодные покупки, поэтому раздел со скидками может стать часто посещаемым. Не бойтесь придумывать разные механики для привлечения клиентов. Они должны быть выгодны не только клиенту, но и вам.

Как выставить скидки на товар с решениями Аспро? Используйте инструкцию по выставлению скидок из нашего блога. Оценить функционал можно на демоверсиях наших решений.

Рекомендации:

• посмотрите, что делают конкуренты;
• разработайте стратегию, которую можете предложить клиенту;
• опирайтесь на собственные ресурсы и возможности;
• ищите баланс между максимальной скидкой и собственной выгодой.
  

Резюмируем
Взаимодействие с клиентом проходит в 4 этапа: привлечение, работа, удержание, возвращение. Чтобы ваша клиентоориентированность была на уровне, улучшайте каждый из этапов. Используйте технологии, маркетинг и клиентский сервис, решайте задачи пользователей и колдуйте с посадочными страницами, отзывами, скидками. Не бойтесь умничать и давать полезные советы в своем экспертном контенте. Помогайте клиенту. Если сможете умело закрывать боли посетителей сайта, то к вам придут еще. И не забывайте про непрерывное развитие.