Улей: HelpDesk
-
В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?
-
Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?
-
Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?
-
Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?
Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.
-
Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;
-
Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;
-
В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;
-
Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;
-
Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.
-
Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;
-
Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;
-
Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;
-
Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;
-
Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.
-
Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;
-
Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов обрабатывающих обращения;
-
Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;
-
Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;
-
Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.
В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.
Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:
-
Многострочное текстовое поле;
-
Строка;
-
Флажок;
-
Выпадающий список;
-
Переключатель;
-
Несколько полей для ввода.
Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.
Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.
На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:
-
Служба оснащения
-
Обратная связь
Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.
На втором и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.
На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.
Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.
На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.
Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.
Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.
При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.
Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:
-
Статусы
-
Категории
-
Критичности
-
Оценки ответов
-
Частые ответы
-
Источники
-
Сложность
-
Уровень поддержки
-
Расписания
Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:
-
Новое;
-
Не достаточно данных;
-
В работе;
-
Отклонено;
-
Решено
Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.
Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.
За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.
Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.
Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.
1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через административную панель;
2. Возможность получать обновления решения в течение года;
3. Адаптация решения под задачи заказчика: консультирование, установка и настройка решения в рамках возможностей административной панели (просим уточнять список настроек у менеджера);
4. Обучение сотрудников управлению и администрированию модуля;
5. Подготовка документации с учетом индивидуальных характеристик портала клиента. Для обучения новых сотрудников и передачи сторонним разработчикам при необходимости.
--
Пункты 3, 4, 5 не предоставляются при покупке партнером
Разработчик | Улей |
Опубликовано | 20.10.2021 |
Обновлено | 12.04.2024 |
Версия | 3.3.0 |
Установлено | 100 - 499 раз |
Адаптивность | Нет |
Поддержка Композита | Нет |
Подходящие редакции | Корпоративный портал, Энтерпрайз, Интернет-магазин + CRM |
Пробный период | Есть |
Пробный период, дней | 30 |