Особенности платной технической поддержки компании Сотбит

Те, кто тесно связан с разработкой решений и модулей для 1С-Битрикс, наверняка не раз сталкивались с необходимостью не только создать проект, но и поддерживать его. Наши же клиенты, да и не только наши, чего уж там, тоже неизбежно сталкиваются с этим постоянно. Мы, компания Сотбит, занимаемся разработкой модулей для Битрикса, многим из которых нет аналогов в Маркетплейс. Но не одними модулями сыты разработчики, поэтому у нас есть и шаблонные решения – на их основе можно в кратчайшие сроки развернуть практически любой интернет-магазин или B2B портал. Поэтому вопросы технической поддержки для нас очень важны. И у нас их целых 2 направления – платная и бесплатная. И сегодня мы поговорим о первой.


Платная техническая поддержка Сотбит осуществляется собственным отделом внедрения. Как правило, вопросы, которые решаются этим отделом, касаются доработки и внедрения новой функциональности. Какой же смысл мы вкладываем в понятие «доработки» – в первую очередь это, конечно, стилевые и функциональные изменения наших решений под бизнес-процессы клиента.  
Таким образом в рамках платной техподдержки мы работаем над:

• дизайном и внедрением макетов на проект;
• функциональными доработками любой сложности;
• парсингом товаров, новостей;
• 1С-интеграцией;
• интеграцией со службами доставки;
• интеграцией с платежными системами;
• интеграцией с онлайн-кассами;
• настройкой наших модулей, например, Мультирегиональности и SEO умного фильтра;
• консультированием и разъяснением по настройке наших решений.
  

Мы разные, не путайте нас!
Довольно часто наши клиенты путают платную техподдержку с бесплатной. Поэтому немного поясним. Бесплатная техническая поддержка Сотбит оказывает консультирование и помощь в настройке наших решений и модулей, в то время как платная – может и помочь в настройке, и самостоятельно настроить решение по пожеланиям клиента, и добавить недостающий функционал.
Кроме того, обратившись в бесплатную техподдержку, вы напрямую общаетесь с техническим специалистом, который свободен на данный момент, в платной же ТП коммуникации с вами ведет менеджер проекта. Его основная задача заключается в том, чтобы распределить ресурсы таким образом, чтобы ваши задачи выполнялись не только в срок, но и качественно
И еще одно отличие – деньги, конечно. Бесплатная ТП вам помогает, вы не поверите, совершенно безвозмездно, в то время как платная поддержка может оказать помощь только в случае оплаты пакета часов.

Теперь, когда мы разобрались, в чем же основные цели и задачи отдела внедрения, перейдем к инструментам, которые позволяют качественно работать этому механизму в режиме многозадачности.

Как мы все успеваем?
Вся работа над задачами ведется на нашем корпоративном портале Битрикс24. Для каждого проекта создается собственная группа, в которой клиент или менеджер проекта ставят задачи. Менеджер проекта подбирает наиболее подходящего исполнителя под конкретную задачу, и вся работа, коммуникации в том числе, ведутся в рамках этой задачи. Такой подход позволяет структурировать выполнение работ, отслеживать ее процесс, вести общение непосредственно с техническим специалистом. Также довольно быстро можно найти всю необходимую информацию в комментариях к задаче, если возникла такая необходимость.

В офисе для дополнительного структурирования задач менеджеры проектов используют Канбан-доску. Она представляет собой магнитную белую доску, на которой написаны имена сотрудников и статусы задач: поставлено, в работе, ждет ответа, на согласовании, завершено. Менеджеры развешивают стикеры в колонке сотрудника в нужной строке, на которых написан проект и задача. Таким образом наглядно видна загруженность специалистов и очередность выполнения задач.

После завершения работы над пакетом оплаченных часов, менеджер предоставляет отчет по отработанному времени. Программист, приступая к работе, запускает таймер, который сохраняется в общую систему. Отчет у нас формируется автоматически, и в нем можно увидеть, сколько времени потратилось на конкретную задачу, а также имя программиста и комментарий о проделанной работе. Таким образом, система отчетности у нас простая, понятная и даже прозрачная.

Конечно, отдел внедрения не может существовать без взаимодействия с другими отделами, т.к. наша компания – один целостный механизм. В ходе работы могут возникнуть различные вопросы, например, выявляется баг нашего решения. К сожалению, в IT сфере невозможно без таких нюансов, но мы оперативно реагируем и сразу же передаем проблему в отдел разработки, который исправляет баги и выпускает обновления продукта.

Также в ходе работы иногда клиенту нецелесообразно платить деньги за то, что наша компания может сделать бесплатно, в таком случае, мы помогаем ему создать обращение в бесплатную техподдержку Сотбит. И наоборот, бесплатная ТП может направить клиента в отдел внедрения, если тому необходима услуга, которую мы не можем по регламенту предоставить бесплатно.
Плотное взаимодействие ведется и с отделом продаж. Если клиенту необходимо осметить ту или иную задачу, она попадает в отдел внедрения, который дает свою оценку, задает уточняющие вопросы, в общем смотрит на задачу с точки зрения исполнителя.

Чтобы не быть голословными, приведем несколько примеров проектов, над которыми трудится отдел внедрения.

Кто это сделал? Мы!
Проектом GeekZona мы занимаемся на протяжении последних трех лет. Это наше решение MisterShop, которое поменяло дизайн, и приобрело большое количество уникальных особенностей, например, «предзаказы» и «купить в 1 клик». Этот проект претерпел столько изменений, что вряд ли в нашем списке услуг найдется такая, которая не была бы реализована  на этом сайте: от уникализации дизайна до маркетинговых рассылок и 1С интеграции.

В последнее время большой популярностью у нас пользуются b2b проекты. Одним из самых крупных является ecm-auto.ru. Здесь взят за основу наш B2BShop, проведена уникализация и проделана огромная работа над нестандартной 1С интеграцией. Особенностью этого проекта является наличие мультирегиональности и индивидуальных цен для контрагентов.

Примеры наших работ можно приводить бесконечно, поэтому, если вам интересно, то более подробно с нашими работами можно ознакомиться на сайте компании.

Вместо послесловия
Особенностью работы отдела внедрения является планирование задач и строгое соответствие регламенту компании.
Задачи планируются недельными спринтами с выделенным окном для внезапно появившихся срочных задач. Таким образом менеджер проекта решает, в какой очередности будут выполняться задачи в текущем спринте. К сожалению, клиенты не всегда понимают и разделяют то, что мы не можем приступить к задаче незамедлительно. Но большинство все-таки относятся с пониманием. Согласитесь, если в работе есть четкий план, который исключает хаос и перепрыгивание между задачами, то и в целом все задачи выполняются качественно и в срок.
Конечно, если возникла критическая проблема, как, например, неработающий сайт, то мы не будем выжидать, пока до задачи дойдет очередь, мы приступим к ней незамедлительно.

Платная техподдержка – это самый крупный отдел в Сотбит, который работает слаженно и профессионально. Главное наше достоинство – мы любим свою работу и готовы решать любые, порой, казалось бы, невозможные, задачи. Ведь именно преодолевая сложности, мы становимся лучше, мудрее и увереннее в себе.

Оригинал статьи вы можете найти на нашем сайте.